..."blijvend te verbeteren" - klik op de brief voor een groter beeld...Lange tijd is op deze plaats geen nieuws meer gebracht over buurvrouw De Vries. Denk niet dat alles nu goed gaat. Het gaat nog steeds allemaal fout. Niks nieuws dus onder de zon en vandaar een stop in de berichtgeving over buurvrouws avonturen in hulpland. En alles blijft in de toekomst ook net zo mis gaan als in het verleden. Taxifirma Zeevang maakt daar zelfs beleid van: "Wij kunnen niet voorkomen dat u te laat door ons opgehaald wordt". Inderdaad, vijf keer heeft de buurvrouw een afspraak met de oogarts gemist maar dat is dus beleid. Een zekerheidje dat niet gerust stelt.
Ten eerste weet de lezer dat de afhandeling van een klacht over een ernstig ongerief eruit bestaat, dat drie maanden na dato wordt gemeld dat de klacht is afgehandeld. Punt.
Ten tweede is het (marktwerking?) gebruik geworden dat eigen falen wordt goedgepraat door te wijzen op andersmans falen op de markt, in dit geval de onwillige arbeidsmarkt.
Ten derde leren we dat de kern van de klacht ("u was te laat!") is omgebogen tot beleid ("wij komen te laat"). Voortaan heb je alleen nog recht van klagen als het busje op tijd komt.
Ten vierde verstrekt de firma, als ware het een gunst, het telefoonnummer dat de buurvrouw al honderd keer op niks af gedraaid heeft: "U mag daarom via onze klantenservice uw ritten bestellen". Dank u wel.
Ten vijfde (ik had niet anders verwacht al houdt een mens altijd hoop) weten we nu dat ook deze vertegenwoordiger van de taxibranche niet in staat is een fatsoenlijke Nederlandse zin op te tikken ("Dit willen wij uiteraard voorkomen en zullen in het vervolg.")
Ik stel bij deze voor de taxiwet uit te breiden met het volgende artikel:
Chauffeurs die oude en zieke mensen moeten vervoeren en op tijd komen, mogen oneindig veel taalfouten maken. Chauffeurs die oude en zieke mensen te laat ophalen, moeten € 1000 per taalfout aan de klant overhandigen.Ik verzeker u dat vier weken na invoering van deze wet, de kredietcrisis verdwenen is.
Ten zesde, en dan houd ik echt op, zien we dat de dienstverlener, als een omgekeerde koning Midas, van een wanprestatie een verkooppraatje maakt: "Juist hierdoor zijn wij in staat onze service blijvend te verbeteren".
Van de week kwam ik de buurvrouw in de hal van het portiek tegen. Ze zat in haar scootmobiel al anderhalf uur op het busje te wachten, te briesen, te godveren, te koken, te janken, te tieren.
Het went blijkbaar niet.
En misschien is dat wel het nieuws.
Metz de mantelzorger
Geen opmerkingen:
Een reactie posten