'Onnodige telefoongesprekken'

De laatste maanden spreek ik af en toe mensen uit overheidsland (van gemeenten, van de Sociale Verzekeringsbank, van de Nationale Ombudsman, van woningbouwverenigingen, van het Centraal Administratiekantoor, van de Belastingsdienst) over één enkel onderwerp: hoe communiceer je met de burger? Als het even kan niet met brieven en emails, roepen ze in koor. Schriftelijk gedoe leidt namelijk onherroepelijk tot misverstanden, onrust en paniek. En als er een probleem in de lucht hangt escaleert dat geheid wanneer de overheid brieven en emails gaat terugsturen. Het ouderwetse bellen wordt herontdekt, en ook het gewoon met elkaar praten terwijl je in dezelfde ruimte zit. Het gesprek dus, face-to-face heet dat tegenwoordig. Sommige organisaties gooien zelfs helpdesken overboord, schaffen toetsmenu's af, sturen communicatiestrategen de laan uit.
Het stadsdeel waar ik laatst over de gang liep, verkeert nog in de waan dat schriftelijk en digitaal beter is dan contact tussen mens en mens.

Metz loopt op de gang